Konsument ma dużo praw. Ale ich nie zna…

Niedawno pisaliśmy o bardzo dużym zainteresowaniu mieszkańców pomocą Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Ilość próśb o interwencję wymagała powołania zespołu, który teraz składa się z dwóch osób. Postanowiliśmy sprawdzić, jakie problemy z przedsiębiorcami mają mieszkańcy i jakie problemy pomoże rozwiązać prawnik specjalizujący się w prawach konsumentów. Wniosków jest kilka: jesteśmy coraz bardziej świadomi, że konsument ma swoje prawa, jednak ze znajomością tych praw już jest kiepsko. Niestety dalej wykazujemy naiwność względem „superpromocji” i „megaofert”, a firmy zrobią wszystko, żeby wyprowadzić nas w pole. Przeczytajcie, jakie błędy popełniamy najczęściej, a może następnym razem uda się ich uniknąć.

– Charakter spraw, z którymi zgłaszali się konsumenci oznacza, że w dalszym ciągu świadomość dotycząca prawa konsumenckiego jest mała, a jakość sprzedawanych towarów i usług nie jest najwyższa. Niedostateczna wiedza na temat praw, jakie przysługują konsumentom, prowadzi do tego, że  niejednokrotnie wpadają oni w pułapki, z których nie zawsze jest skuteczne wyjście – zauważa Jolanta Banyś, powiatowy rzecznik praw konsumentów.

Niesolidni fachowcy i wadliwe buty

Tylko w 2013 roku mieszkańcy zwracali się z prośbą o poradę lub podjęcie kroków prawnych aż 1460 razy. 450 z nich dotyczyło usług, 826 sprzedaży, a w 84 przypadkach umów sprzedaży zawartych poza lokalem i na odległość. Niespełna połowę usług stanowią te z branży remontowo-budowlanej, czyli nieuczciwi fachowcy i tzw. ,,złote rączki”, którzy psują naprawiając. Sporo skarg dotyczyło też ubezpieczeń, usług telekomunikacyjnych i bankowych. W zakresie sprzedaży mieszkańcy zgłaszali się najczęściej w sprawach dotyczących obuwia i odzieży (45%), sprzętu RTV i AGD (22%), komputerów, aparatów i telefonów oraz materiałów budowlanych.

– Problemy, z jakimi konsumenci zgłaszali się do rzecznika, dotyczyły w głównej mierze reklamacji złej jakości towarów i usług, a także nieodróżniania uprawnień gwarancyjnych od uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową. Bardzo wielu konsumentów jest przekonanych, że gdy na dany towar otrzymali dokument gwarancyjny, to w przypadku ujawnienia się wady w towarze, mogą wnosić reklamację jedynie w ramach udzielonej gwarancji, a sprzedawcy utwierdzają ich w tym błędzie – tłumaczy Jolanta Banyś. – Spośród konsumentów, którzy kierują pod adresem sprzedawcy zgłoszenie niezgodności towaru z umową, większość nadal ma problemy ze sprecyzowaniem swojego żądania reklamacyjnego. Bardzo często konsumenci błędnie uważają, że w przypadku, gdy rozmyślą się co do zrealizowanego zakupu, to mogą towar zwrócić do sklepu, a sprzedawca ma obowiązek dokonać im zwrotu pieniędzy – dodaje.

Nowe garnki, nowe kłopoty

W dalszym ciągu dużym problemem jest zawieranie umów poza lokalem przedsiębiorstwa. Przedmiot tych umów jest rozmaity – od pościeli wełnianych, przez garnki, sprzęt AGD, urządzenia-cud, po filtry do wody. Efekt przeważnie taki sam – kupujemy pod wpływem namowy handlowców niepotrzebne nam rzeczy na niekorzystnych warunkach, a kiedy się orientujemy, że dobrego biznesu nie zrobiliśmy, jest już za późno. – Do zawarcia takich umów dochodzi w mieszkaniu konsumenta, miejscu pracy albo na specjalnie organizowanych pokazach odbywających się w hotelach, podczas wycieczek, na wakacjach, w sanatoriach, domach kultury, szkołach. Firmy zachęcają do udziału w tego typu imprezach, oferując konsumentom m.in. bezpłatny występ artysty, poczęstunek, bezpłatne badanie zdrowia  lub prezent. We wszystkich przypadkach podpisanie umowy poprzedzone jest przekonującą prezentacją, która jest przygotowana przez bardzo dobrze wyszkolonego przedstawiciela handlowego. Oferty tego typu bywają połączone z zastosowaniem perswazyjnych technik marketingowych, które mają na celu przekonanie konsumenta, że ma do czynienia z niepowtarzalną okazją. Praktyka pokazuje, że wiele takich niechcianych umów zostało zawartych pochopnie i pod wpływem impulsu. Konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, może od niej odstąpić bez podania przyczyny, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie 10 dni od zawarcia umowy. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem ( dla celów dowodowych z pocztowym potwierdzeniem nadania). W razie odstąpienia od umowy jest ona uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony  z wszelkich zobowiązań – mówi rzeczniczka. Jak się okazuje, dużym problemem dla konsumentów są umowy zawierane w formie ustnej, które nie są potwierdzone pisemnie, aby w przypadku sporu, udokumentować  przedmiot umowy, jego cenę oraz termin jej realizacji. Tutaj prym wiodą tak zwani „fachowcy”.

– Do Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Olkuszu zgłaszały się osoby skarżące się na różnego rodzaju oszustwa internetowe. Oszuści Internetowi wymyślają kolejne sposoby na wyciąganie pieniędzy od nieświadomych użytkowników, oferując np. darmowe „dzwonki” lub za jednego SMS-a zakup rzekomo bezpłatnego programu komputerowego, albo uzyskania ze stron internetowych innych bezpłatnych informacji. Większość z tych ofert ma na celu wprowadzenie konsumentów w błąd, poprzez nieinformowanie o rzeczywistych kosztach – mówi Jolanta Banyś.

Znasz swoje prawa?

W jaki sposób rzecznik pomaga mieszkańcom, którzy czują się bezsilni w walce o swoje prawa? Konsumentom udzielane są porady i informacje o obowiązujących przepisach podczas osobistych wizyt, telefonicznie i za pośrednictwem poczty elektronicznej. W wielu przypadkach konieczne jest przygotowanie konsumentom różnych pism, jak na przykład zgłoszeń reklamacyjnych, wyznaczenia terminu załatwienia żądania, jeśli sprzedawca nie ustosunkował się do zgłoszenia reklamacyjnego w ciągu 14 dni, oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość itp. W kompetencji rzecznika jest też przygotowywanie pozwów sądowych do samodzielnego wniesienia.
U rzecznika interweniują nie tylko konsumenci, ale również przedsiębiorcy. – Powodem ich zgłaszania się do rzecznika jest nieznajomość prawa, które obliguje ich do określonych zachowań w stosunku do konsumentów. Z reguły nie poczuwają się oni do odpowiedzialności za sprzedawany towar twierdząc, że są tylko pośrednikami, a cała odpowiedzialność za to, gdy towar okaże się niezgodny z umową, spoczywa na producencie lub dostawcy – mówi olkuska rzecznik.

Jak się okazuje, w wielu przypadkach roszczenia konsumenta są bezpodstawne i rolą rzecznika jest, aby z błędu go wyprowadzić. Zawsze lepiej zapytać, niż w skutek braku wiedzy stracić czas i pieniądze.