Nabici w butelkę przez bank?

Klienci olkuskiej filii jednego z banków czują się oszukani. Twierdzą, że obiecywano im pewny zysk, duże oprocentowanie i możliwość wypłaty pieniędzy po pół roku bez żadnych konsekwencji. Kiedy jednak chcieli pieniądze wypłacić po przeszło sześciu miesiącach, okazało się, że opłata likwidacyjna jest ogromna. Zamiast lukratywnych zysków czeka ich przeprawa z bankiem. Łatwo nie będzie, bo do sposobu skonstruowania umowy prawnicy nie mają zastrzeżeń. Inna rzecz, że przeciętnemu człowiekowi trudno zrozumieć, co tak naprawdę podpisał.

– Chciałam przedłużyć swoją starą lokatę, ale pracownica banku zaproponowała mi inną lokatę. Dosyć długo opowiadała mi o warunkach i z jej wypowiedzi jasno wynikało, że jest to lokata na 10 lat, z tym, że po pół roku można wypłacić pieniądze w razie takiej potrzeby. Została mi przedstawiona tabela, która przedstawiała opłaty likwidacyjne. Jednoznacznie wynikało z niej, że rzeczywiście po 6 miesiącach opłaty takiej już nie ma. Dodatkowo kilkukrotnie zapewniała mnie o tym pracownica. Oprocentowanie było dobre, więc się zgodziłam. Jestem klientką tego banku od dłuższego czasu i nigdy nie miałam żadnych problemów. Do czasu… – opowiada jedna z naszych czytelniczek, która zgłosiła problem do naszej redakcji, ku przestrodze innym. – Tak się złożyło, że po kilku miesiącach chciałam założyć lokatę. Byłam świadkiem jak małżeństwo chciało podjąć pieniądze dokładnie z takiej samej lokaty jak moja, a okazało się, że straciliby 30% wkładu z pokaźnej dość sumy. Okazało się, że mam dokładnie taki sam problem i też straciłabym sporą sumę, gdybym podjęła środki przed upływem 10 lat. Nie mogłam w to uwierzyć, bo pracownica banku powiedziała mi zupełnie coś innego przy podpisywaniu umowy. Każdą moją wątpliwość w zapisach umowy rozwiewała zapewnieniem, że jest to bezpieczna lokata, dodatkowo ubezpieczona, z możliwością wycofania wszystkich pieniędzy po 6 miesiącach. Teraz czuję się oszukana i zmanipulowana – żali się nasza Czytelniczka. Olkuszanka próbowała porozumieć się z bankiem i sytuację wyjaśnić. Póki co – bez skutku.

Jak się okazało, produkt bankowy, który kupiła ta klientka, nie jest wcale lokatą a rodzajem ubezpieczenia. Świadczy o tym choćby nagłówek na umowie „Deklaracja przystąpienia do ubezpieczenia” oraz regulamin nazwany „Warunkami ubezpieczenia”. W umowie jest jasno zaznaczone, czym jest ten produkt i prawnik, którego poprosiliśmy o pomoc, nie ma wątpliwości, że bankowi nie można pod tym względem nic zarzucić. Inna rzecz jest taka, że nazewnictwo i trudne sformułowania prawne, mogą sprawić, że przeciętny klient niewiele z tego zrozumie.

Można byłoby uznać, że wina leży po stronie klientki, która nie przeczytała dokładnie umowy. Ale trudno uznać za przypadek to, że z dokładnie takim samym problemem zgłosili się do powiatowego rzecznika praw konsumentów również inni klienci tego samego banku. Wszyscy zgodnie twierdzą, że zostali wprowadzeni w błąd. Mało tego, okazuje się, że dokładnie takie same zarzuty mają klienci z całej Polski.

– Z podobnymi problemami w ostatnim czasie zwróciło się do mnie kilka innych osób, które również uważają, że zostały wprowadzone w błąd. W tym przypadku nie mam zastrzeżeń co do samych umów, bo wszystkie najważniejsze informacje są tam zawarte. Natomiast z relacji konsumentów wynika, że osobną kwestię stanowi rozmowa z pracownikiem banku. Jest to sprawa dosyć trudna, bo trudno będzie udowodnić to, że rzeczywiście takie a nie inne informacje zostały przekazane klientowi. Tutaj podstawę stanowią zapisy w umowie i załącznikach – tłumaczy Jolanta Banyś, rzeczniczka praw konsumentów prze olkuskim Starostwie. – Ponieważ konsumenci czują się wprowadzeni z błąd, proponuję im napisanie do tego banku oświadczenia woli o odstąpieniu od umowy zawartej pod wpływem błędu. Pomagam w napisaniu takiego oświadczenia i podaję podstawę prawną. Kilka takich oświadczeń zostało już złożonych i czekamy na odpowiedź – dodaje. Rzeczniczka nie ma również wątpliwości co do tego, że klienci, choćby nie wiem, jak ufali bankowi, powinni bardzo dokładnie czytać to, co podpisują. – Nie ma żadnego pośpiechu. Nie trzeba podpisywać umowy od razu. Można się zastanowić, zabrać ją ze sobą i na spokojnie poczytać w domu. Można udać się z nią do prawnika i rozwiać wątpliwości. Tym bardziej, że wiele osób lokuje oszczędności całego życia w bankach. Inna sprawa, że pojawiło się wiele różnych produktów bankowych, które jak się okazuje, nie są dość dobrze przez klientów rozumiane – mówi.

W związku z niepokojącymi sygnałami od naszych Czytelników, nawiązaliśmy kontakt z centralą tego banku z prośbą o wyjaśnienie sprawy. Bank nie ma wątpliwości, że każdy klient przed przystąpieniem do ubezpieczenia jest informowany o wszystkich istotnych atrybutach produktu, w tym w szczególności o wszelkich opłatach. Zapoznanie się z tymi informacjami klient potwierdza własnoręcznym podpisem. Natomiast w przypadku wykrycia naruszenia przez pracownika banku obowiązujących procedur sprzedażowych, choć jak twierdzi bank – jest to zjawisko marginalne, wyciągane są sankcje zgodne z przyjętymi przez bank regulacjami.

– Uważanie monitorujemy wpływające do banku reklamacje oraz śledzimy publikacje prasowe dotyczące naszej oferty. Uwzględniając uwagi klientów, zmieniliśmy w ostatnich miesiącach konstrukcję najpopularniejszych produktów strukturyzowanych, wprowadzając do nich część ubezpieczeniową o charakterze depozytowym, która stanowi 50 lub nawet 70% całości inwestycji. Ogranicza to ryzyko związane z realizowaną inwestycją, gwarantując zysk z co najmniej 50% wpłaconych środków (w zależności od wybranego wariantu). Dzięki przyjętemu rozwiązaniu Klient ma możliwość wcześniejszego wycofania środków z części depozytowej, bez ponoszenia kosztów związanych z opłatą likwidacyjną – informuje rzecznik prasowy banku. Zapewnia on, że wdrożone zostały również rozwiązania, dzięki którym bank będzie miał pewność, że klient rozumie, na jakie ryzyko podejmuje decydując się na wieloletni produkt inwestycyjny. – Każdy klient wybierający produkt strukturyzowany musi złożyć własnoręczne oświadczenie, w którym potwierdza, że decyduje się na wieloletni produkt inwestycyjny, który nie jest lokatą bankową, a wycofanie środków z części inwestycyjnej przed końcem okresu umownego wiąże się z poniesieniem kosztów – tłumaczy rzecznik.

Osoby niezadowolone z posiadanego produktu mogą złożyć pisemną reklamację. Każda skarga traktowana jest przez bank indywidualnie. – Naszym celem jest analiza każdego przypadku i wypracowanie wspólnie z klientem rozwiązań, umożliwiających polubowne załatwienie sprawy. W celu usprawnienia tego procesu w ostatnich miesiącach wdrożyliśmy nową procedurę, umożliwiającą rozpatrywanie reklamacji związanych z produktami inwestycyjnymi w sposób przyspieszony – tłumaczy pracownik centrali banku. – Chciałbym również zapewnić, że jesteśmy w kontakcie z Państwa Czytelniczką w celu wyjaśnienia sprawy – dodaje.{jcomments off}