Czy klient ma zawsze rację?

Z Powiatową Rzeczniczką Konsumentów, Panią Jolantą Banyś o tym, jak nie dać się oszukać…

– Pani Rzecznik. Kogo i czyich praw i racji broni Pani, jako przedstawicielka Urzędu Powiatowego?

– Konsumentów. Tylko i wyłącznie konsumentów, mieszkańców powiatu olkuskiego. Moje działania mają przede wszystkim charakter doradczy i polegają w szczególności na : 
1.Zapewnianiu bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów.
2.Występowaniu do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.
3.Przygotowaniu powództw(wniosków do sądu) do samodzielnego wniesienia przez zainteresowanych.
 4.W uzasadnionych przypadkach wytaczanie powództw na rzecz konsumentów, czyli wówczas jestem powodem w sprawie. 
Rzecznik zajmuje się sprawami mieszkańców swojego powiatu, a nie ma tu znaczenia miejsce siedziby przedsiębiorcy. Każdy powiat ma swojego Rzecznika, a w miastach na prawach powiatu są, także miejscy rzecznicy konsumentów np. w Tarnowie jest miejski oraz powiatowy rzecznik konsumentów.

– Jakimi sprawami zajmują się rzecznicy konsumentów, a jakimi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów?

– Odpowiadając krótko na to pytanie należy stwierdzić, iż Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zajmuje się sprawami, w których naruszony jest zbiorowy interes konsumentów, a Rzecznicy występują w sprawach indywidualnych. Rzecznik konsumentów jest samodzielnym stanowiskiem w Starostwie Powiatowym, zatrudniany jest na umowie o pracę ( nie jak to było parę lat temu, kiedy był powoływany i odwoływany był przez Radę Powiatu ), bezpośrednio podlega Staroście lub Prezydentowi Miasta.

– Czy Pani, choćby z nazwy funkcji, zawsze staje po stronie ludzi niezadowolonych, czy też trzeba tłumaczyć, że ktoś nie ma racji?

– Moja funkcja, jak powiedziałam, zasadniczo ma charakter doradczy. Doradzam ludziom, którzy zgłaszają się do mnie ze swoimi sprawami i problemami, jak mają postępować, kiedy są niezadowoleni ze sposobu działania przedsiębiorcy, nabywając od niego w dobrej wierze towar bądź usługę, a potem stwierdzili, że zostali oszukani lub wyniknęły inne problemy. Jednakże nie posiadam uprawnień pozwalających na zobowiązanie przedsiębiorcy do zachowania zgodnego  z oczekiwaniami konsumenta, nie wydaję decyzji  czy postanowień w rozumieniu przepisów kodeksu postępowania administracyjnego, które byłyby wiążące dla stron sporu oraz nie orzekam o słuszności  roszczeń i prawie do ich realizacji, gdyż takie orzeczenia mogą wydawać jedynie sądy. W wielu przypadkach konsumenci nie mają  racji, gdyż błędnie interpretują przepisy prawa lub  ich nie znają , często również kierują swoje roszczenia po upływie terminów uprawniających do zgłoszenia reklamacji. Muszę im to uświadomić i wtedy nierzadko słyszę: „A od czego Pani tu jest”…

– Jakie kroki wstępne powinien podjąć niezadowolony klient, zanim trafi do Pani Rzeczniczki?

– Może przychodzić do mnie bez  zbędnych wahań. Ale droga formalna jest taka: trzeba zgłosić żądanie reklamacyjne ( potocznie reklamację) do przedsiębiorcy.  Składając reklamację możemy ją złożyć na podstawie gwarancji, ale również skorzystać z uprawnień wynikających z „ustawy konsumenckiej” i złożyć ją do sprzedawcy – wybór należy do konsumenta i sprzedawca nie może wysyłać go do gwaranta.  Jeżeli jednak już dokonaliśmy wyboru, to podjęta reklamacja będzie przebiegała już do końca tylko według reguł, które wybraliśmy. Jeśli składamy reklamację na podstawie gwarancji, to nie możemy w zakresie tej reklamacji korzystać z uprawnień przewidzianych w ustawie i zgłaszać roszczeń wobec sprzedawcy. Możemy więc znaleźć się w sytuacji, gdy – korzystając z uprawnień danych nam przez  ustawę – już dawno byśmy mogli odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy, ale niestety gwarancja nie daje takiego prawa, a wybraliśmy ten tryb dochodzenia roszczeń. W związku z tym musimy dotrwać do końca procesu reklamacyjnego i dopiero potem ewentualnie zgłaszać kolejne reklamacje, już na podstawie ustawy.
W związku  z powyższym przed złożeniem reklamacji trzeba  dokładnie przeczytać dokument gwarancyjny i sprawdzić, jakie mamy uprawnienia oraz porównać je z uprawnieniami przewidzianymi w ustawie o sprzedaży konsumenckiej. Jeżeli gwarancja jest mniej korzystna, to składajmy reklamację do sprzedawcy.  Sprzedawca, który otrzymał od konsumenta żądanie dotyczące sposobu załatwienia reklamacji, ma obowiązek ustosunkować się w terminie 14 dni do tego żądania. Wprawdzie może on powołać się na opinie wydane przez producenta czy rzeczoznawcę, ale odpowiedzi  na żądanie reklamacyjne, musi udzielić  przed upływem 14 dni od zgłoszenia reklamacji. Jeżeli  nie dopełnił tego obowiązku uważa się, że uznał je za uzasadnione. Ustosunkowanie się sprzedawcy do reklamacji oznacza dostarczenie ( wysłanie) na adres podany przez konsumenta pisemnej odpowiedzi. W przypadku zgłoszenia reklamacji do gwaranta, prawa i obowiązki konsumenta określa dokument gwarancyjny ( tj. karta gwarancyjna). Chcę jedna zwrócić uwagę, że obecnie gwarancją konsumencką jest każde oświadczenie gwaranta zawarte w reklamie lub w dokumencie gwarancyjnym. Gwarancja ta określa obowiązki gwaranta w wypadku, gdy towar nie odpowiada składanym oświadczeniom. Udziela się jej bez dodatkowej opłaty.
Gwarancji dotyczy tylko jeden artykuł Ustawy – art. 13, podczas gdy w Kodeksie cywilnym jest tych artykułów pięć – art. 577–582. Już z tak prostego zestawienia wynika, że obecnie gwarancja konsumencka jest normowana o wiele mniej dokładnie niż gwarancja w ogólności.
Czyli jeśli chodzi o konsumentów to, nie ma obecnie gwarancji  na towary  bądź usługi w zrozumieniu Kodeksu Cywilnego.
Konsument w razie problemów z reklamacją  może skorzystać nie tylko z pomocy rzecznika, ale także  Inspekcji Handlowej , Stowarzyszenia Konsumentów Polskich, Rzecznika Ubezpieczonych, Arbitra Bankowego, Urzędu Komunikacji Elektronicznej czy  Federacji Konsumentów.

– Ciekawi nas problem, na co skarżą się najczęściej Pani konsumenci i czego te skargi dotyczą…

–  W roku 2011 r. zgłosiło się po poradę  2085 osób w następujących sprawach:
W zakresie usług ogółem  ok. 845,a dotyczyły one :prac remontowo-budowlanych, usług turystycznych, telekomunikacji ,ubezpieczeń ,dostaw energii i gazu i wody, usług motoryzacyjnych, finansów a nawet usług pralniczych. W zakresie umów sprzedaży ogółem –  975 .Najwięcej zażaleń dotyczyło wyposażenia wnętrz-aż 348, obuwia 350,a także odzieży, samochodów, aparatów telefonicznych i komputerów, stolarki, mebli, sprzętu RTV i AGD ,pokryć dachowych i pieców c.o.
Znaczna ilość zastrzeżeń dotyczyła umów sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa(tzn. umów z akwizytorami bądź w lokalach gastronomicznych) i na odległość-bo aż 265.
Te liczby dają wiele do myślenia na temat świadomości mieszkańców powiatu.
W roku 2011  skierowałam także 127 pism w sprawach konsumenckich.
W wystąpieniach zwracałam się do przedsiębiorców o udzielenie wyjaśnień i informacji w spornej sprawie oraz o ustosunkowanie się do uwag i opinii Rzecznika,  dotyczących niezgodnego z prawem załatwienia reklamacji towaru lub usługi. Niekiedy  przekazywałam  wnioski konsumentów  do rozpatrzenia zgodnie z ich właściwością lub przedstawiałam wnioskodawcy stanowisko (opinie) w spornej sprawie.
Mieszkańcy powiatu zgłaszają się, także w  wielu  innych sprawach nie mających charakteru konsumenckiego ( tzn. sprawy administracyjne,  cywilne , karne , spadkowe itd.,). Korzystając z naszej rozmowy chciałabym tu zdecydowanie ostrzec konsumentów przed umowami zawieranymi na odległość ( tzn.  przez telefon, Internet). Wobec tak zawartych umów klient jest czasami  bezradny zwłaszcza gdy minie 10 dniowy termin odstąpienia od tak zawartej umów . Należy jednak pamiętać, iż w sytuacji, gdy przedsiębiorca nie poinformował nas o prawie odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, to prawo do odstąpienia przedłuża się do trzech miesięcy od zawarcia umowy. Oświadczenie o odstąpieniu od umowy należy przesłać listem poleconym dla celów dowodowych, wzór takich oświadczeń konsumenci mogą ode mnie otrzymać. Nie należy dawać się zwodzić obietnicom albo propozycjom rzekomo atrakcyjnej oferty, np. o zamianie operatora  telefonicznego, o sprzedaży cudownych filtrów do wody, o sprzedaży genialnych rzekomo odkurzaczy itp. Szczególnie ostrzegam przed imprezami handlowymi organizowanymi w lokalach gastronomicznych, gdzie poza poczęstunkiem otrzymujemy ofertę zakupu drogich i niepotrzebnych towarów. Starsi zazwyczaj ludzie, nabierani są przez nieuczciwych akwizytorów, którzy sprytnie obiecują im przysłowiowe gruszki na wierzbie, organizują  rzekomo bezpłatne poczęstunki, prezenciki lub  wycieczki do miejsc kultu, a tam tak nimi manipulują , że wiele z tych osób zawiera umowy, której skutki często są finansowo opłakane. Potem ci nabrani ludzie przychodzą do mnie, bo czują się  niestety- skutecznie oszukani. Nie należy, także przyjmować rozmów telefonicznych na koszt abonenta lub  logować się na podejrzanych stronach Internetowych bez wcześniejszego zapoznania się z regulaminem.  Środki porozumiewania się na odległość (telefony, Internet) stały się ostatnio narzędziem bezczelnego oszukiwania ludzi.

– Czy Pani jest zadowolona ze skuteczności swoich poczynań?

– Zadowolona? Gdyby były skuteczne w 100%, to byłabym zadowolona. Choć mam jednak satysfakcję zwłaszcza jeśli ktoś przychodzi i mówi, że pomogłam wielu jego  znajomym i ma nadzieję, że jemu też pomogę. Problemów jest dużo, z roku na rok  coraz więcej osób zgłasza się do mnie po porady. I jak w zwierciadle, widzę ludzkie, bolesne sprawy, nie tylko te konsumenckie. Często  ludzie starsi tracą grunt pod nogami, są bezradni i zagubieni, bo padli ofiarą  oszustów, których nie brakuje   w obecnych czasach,  nastawionym przede wszystkim  na zysk za wszelką cenę, nierzadko kosztem łatwowiernych lub  starszych i  schorowanych  osób i   – np. te naciągania babci „na wnuczka”, „na syna”, „na wypadek”- słyszymy o tym niemal codziennie. Niech więc Babcie naprawdę nie wierzą w te kłamstwa! Proszę  także dokładnie  czytać umowy o świadczeniu usług telekomunikacyjnych czy umowy o zmianie dostawcy energii. Ileż tam skomplikowanych konstrukcji zdaniowych, ileż obcych – nawet dla biegłego czytelnika – słów i pojęć! Często konsultanci niektórych firm telekomunikacyjnych świadomie wprowadzają konsumentów w błąd informując, że zmienia się  tylko nazwa operatora i należy podpisać nową umowę, a w rzeczywistości okazuje się, że podpisując dokumenty zmieniają operatora telekomunikacyjnego, narażając się np. na obciążenie opłatą  wyrównawczą za przedterminowe rozwiązanie umowy lub zawierają nowa niekoniecznie korzystną umowę. Tak więc przychodzą do mnie ludzie z tymi swoimi kłopotami i oczekują pomocy i porad  często wykraczających poza moje kompetencje.  Z wykształcenia jestem prawnikiem i w miarę możliwości, zgodnie ze swoją wiedzą staram się udzielić porady lub skierować ich do odpowiedniej instytucji. Siedziba mojego biura znajduje się w budynku Starostwa  Powiatowego w Olkuszu, przy ulicy Mickiewicza 2.